دانلود رایگان مقاله انگلیسی چگونه مشتریان غیر مجاز، رابطه بین کارمندان خط مقدم و خرده فروشان را خراب می کنند - الزویر 2018

قیمت خرید این محصول

رایگان

دانلود مقاله انگلیسی سفارش ترجمه این مقاله

عنوان فارسی

چگونه مشتریان غیر مجاز، رابطه بین کارمندان خط مقدم و خرده فروشان را خراب می کنند

عنوان انگلیسی

How uncivil customers corrode the relationship between frontline employees and retailers

صفحات مقاله فارسی

0

صفحات مقاله انگلیسی

10

سال انتشار

2018

نشریه

الزویر - Elsevier

فرمت مقاله انگلیسی

PDF

نوع مقاله

ISI

نوع نگارش

مقالات پژوهشی (تحقیقاتی)

رفرنس

دارد

پایگاه

اسکوپوس

کد محصول

E10625

رشته های مرتبط با این مقاله

مدیریت

گرایش های مرتبط با این مقاله

بازاریابی

مجله

مجله خرده فروشی و خدمات مصرف کننده - Journal of Retailing and Consumer Services

دانشگاه

HEC Montréal - Chemin de la Côte-Sainte-Catherine - Montreal - Canada

کلمات کلیدی

مشتریان غیر مجاز، سطح بازیگری، خستگی عاطفی، انحراف سازمانی، تعهد موثر

doi یا شناسه دیجیتال

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.09.012

برای سفارش ترجمه این مقاله با کیفیت عالی و در کوتاه ترین زمان ممکن توسط مترجمین مجرب سایت ایران عرضه؛ روی دکمه سبز رنگ کلیک نمایید.

چکیده

ABSTRACT

This study investigates the effects of customers’ uncivil treatments on frontline retail employees’ emotions, deviant behaviors and relationship with the retail organization. Our theoretical model is based on both marketing and personnel management literatures. 415 frontline retailing American employees answered our questionnaire. Employees treated uncivilly by customers feel angry but have to hide their negative emotions, which leads them to emotional exhaustion and deviant behaviors. Paradoxically, employees’ strong commitment to their retailing organization brings about more deviant behaviors. We propose some managerial strategies to cope with uncivil customers, as well as future research on this important and under-researched topic.

نتیجه گیری

Conclusions

This research focuses on the effects of uncivil customers’ behavior on the employees’ organizational deviance through the mediation of both employees’ surface acting and negative emotions (anger and emotional exhaustion). It bridges a gap between the marketing and management literatures by focusing on the intertwined relations between three parties, that is, shoppers, employees and retail firms. Bridging these literatures may permit to consider the problem of customers’ incivility under the dual perspectives of employees and the organization. Some researchers contend that surface acting is here to stay because it is useful to the retailers: “impression management strategies such as surface acting, even though they are inauthentic, are more effective in stimulating positive customer response than deep acting strategies that do not hide negative emotions” (Albrecht et al., 2016, p. 720). We contend that this is a shortsighted perspective : uncivil customers behaviors bring about a hefty amount of losses for retailers : £2 billion annually in the United Kingdom (Hoel et al., 2001) and from US$ 0.6 to $3.6 million per 1000 employees in Australia (Hoel et al., 2003). Some research suggests that customer misbehavior is the norm rather than the exception (Harris and Reynolds, 2004).

برچسب‌ها: دانلود رایگان مقالات انگلیسی مدیریت، دانلود رایگان مقالات isi