تلفن: ۰۴۱۴۲۲۷۳۷۸۱
تلفن: ۰۹۲۱۶۴۲۶۳۸۴

ترجمه مقاله کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری – نشریه Ccsenet

عنوان فارسی: کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری: آزمون واسطه
عنوان انگلیسی: Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation
تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 9 تعداد صفحات ترجمه فارسی : 13
سال انتشار : 2010 نشریه : Ccsenet
فرمت مقاله انگلیسی : PDF فرمت ترجمه مقاله : ورد تایپ شده
کد محصول : 8411 رفرنس : دارد
محتوای فایل : zip حجم فایل : 577.65Kb
رشته های مرتبط با این مقاله: مدیریت
گرایش های مرتبط با این مقاله: مدیریت کسب و کار، مدیریت منابع انسانی، مدیریت کیفیت و بهره وری و مدیریت استراتژیک
مجله: تحقیقات تجارت بین المللی - International Business Research
دانشگاه: دانشکده مدیریت، دانشگاه Sains مالزی
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، سروکوال، رضایت، صداقت خدمات
وضعیت ترجمه عناوین تصاویر و جداول: ترجمه شده است
وضعیت ترجمه متون داخل تصاویر و جداول: ترجمه شده است
ترجمه این مقاله با کیفیت عالی آماده خرید اینترنتی میباشد. بلافاصله پس از خرید، دکمه دانلود ظاهر خواهد شد. ترجمه به ایمیل شما نیز ارسال خواهد گردید.
فهرست مطالب

چکیده

1- مقدمه

1-1- کیفیت خدمت

1-2- رضایت مشتری

1-3- وفاداری به خدمات

1-4- بازبینی بعضی از مطالعات انجام شده

1-5- مدل ادراکی تحقیق

1.6 – سوالات تحقیق

2- روش تحقیق

2-1 – ابزار جمع آوری اطلاعات

2-2- نمونه و جمعیت آماری

3- تجزیه و تحلیل داده ها

4-نتیجه

5-محدودیت ها

نمونه متن انگلیسی

Abstract

The present research was conducted in a bank in Tehran, Iran, in 2009/2010. This report is the outcome of a field research, which aimed to determine the quality of services offered by Sepah Bank, and also to study the relationship between the service quality, satisfaction and loyalty. In this research, the service quality standard model has been used for evaluation of service quality, Gremler and Brown (1996) model with some revision was used for evaluating the loyalty, and the instrument offered by Bitner and Hubbert (1994) was used for evaluation of customer satisfaction. The focus of this research is a Sepah Bank branch around Fatemi St., Tehran, Iran, and 147 customers of this bank were sampled. The results of this research show that in all aspects, customers’ expectation, are higher than their perceptions of the Bank’s operation, and in fact the quality of offered services is low. Besides, this research findings show that the customer satisfaction plays the role of a mediator in the effects of service quality on service loyalty. These findings are further explored.

نمونه متن ترجمه

چکیده

این تحقیق در بانکی در ایران ، تهران در سال 2009/ 2010 انجام شده است. این گزارش نتیجه تحقیق میدانی است که به مشخص شدن کیفیت خدمات ارائه شده به وسیله بانک سپه کمک میکند و همچنین در این مطالعه رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری مشخص میشود. در این تحقیق مدل استاندارد کیفیت خدمات برای ارزیابی کیفیت خدمات به کار رفته است، مدل گرملر و براون (1996) با کمی تجدید نظر برای ارزیابی وفاداری به کار رفته است و ابزاری که به وسیله بیتنرو هوبرت (1994) ارائه شده ، برای ارزیابی رضایت مشتری به کار رفته است. تمرکز این تحقیق بر روی بانک سپه شعبه خیابان فاطمی در تهران، ایران است و 147 نفر از مشتری های این بانک به عنوان نمونه در نظر گرفته شده اند. نتایج این تحقیق نشان میدهد که در تمام وجوه ، انتظارات مشتری فراتر از درک آنها از عملکرد بانک میباشد و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده پایین است. بعلاوه، یافته های این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتری، نقش واسطه را در اثرات کیفیت خدمت در وفاداری خدمات دارد. این یافته بعدا توضیح داده خواهند شد.