In competitive consumer markets, building and maintaining a good relationship with customers is essential to long-term business survival. Currently, firms are applying Customer Relationship Management (CRM) to facilitate the maintenance of this relationship. This investigation applies interview survey methods to explore the relationship between Business Process Reengineering (BPR), Organizational Learning, Relationship Quality, and Organizational Performance in the implementation of a CRM system. Among these factors, BPR and Organizational Learning are the first steps in the construction of CRM. BPR involves staff reward and training, organizational structure, and information technology tools. Organizational learning involves commitment to learning, shared visions and open-mindedness. Relationship Quality involves trust, satisfaction and commitment, which are intended to be increased by the implementation. The Balanced Scorecard approach is applied to the measurement of Organizational Performance, involving the internal business process, learning and growth, customer, and financial performance perspectives. Overall, the study supports the proposition relationship between the four perspectives. The actual implementation of CRM is believed by the respondents to contribute to an improvement in relationship quality and organizational performance, and the consensus is that implementation of a CRM system should be preceded by BPR and organizational learning
در بازارهای مصرف رقابتی، ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان برای بقای کسب و کار طولانی مدت ضروری است. در حال حاضر، شرکت های در حال اعمال مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به منظور تسهیل در نگهداری این رابطه هستند. این بررسی، روش مصاحبه نظر سنجی را برای بررسی رابطه بین مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR)، یادگیری سازمانی، کیفیت ارتباط، و عملکرد سازمان در پیاده سازی سیستم CRM اعمال می کند. در میان این عوامل، BPR و یادگیری سازمانی اولین گام در ساخت و ساز CRM است. BPR شامل پاداش و آموزش کارکنان ، ساختار سازمانی، و ابزارهای فناوری اطلاعات می شود. یادگیری سازمانی شامل تعهد به یادگیری، سند چشم انداز مشترک و باز بودن تفکر است. کیفیت ارتباط شامل اعتماد، رضایت و تعهد ، که در نظر گرفته شده تا توسط پیاده سازی افزایش یابد، می شود.روش کارت ارزیابی متوازن برای اندازه گیری عملکرد سازمانی، شامل فرایند داخلی کسب و کار، یادگیری و رشد، مشتری ، دیدگاه های عملکرد مالی اعمال می شود. به طور کلی، این مطالعه با هدف پشتیبانی از گزاره رابطه بین این چهار دیدگاه صورت گرفته است. اجرای واقعی CRM، اعتقاد به پاسخ دهندگان برای بهبود در کیفیت رابطه و کمک به عملکرد سازمانی، و اجماع پیاده سازی یک سیستم CRM باید قبل از BPR و یادگیری سازمانی است.
