درک مصرف کننده از خدمات:
ارائه یک مبنای محکم برای درک اینکه چه چیزی بر ادراک مشتری از خدمات و ارتباط میان رضایت مشتری، کیفیت خدمات و برخوردهای فردی با خدمات تأثیر می گذارد.
نشان دادن اهمیت رضایت مشتری - چیستی آن، عواملی که بر آن تأثیر می گذارد و نتایج قابل توجهی که از آن حاصل می شود.
توسعه دانش انتقادی کیفیت خدمات و پنج بعد کلیدی آن: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، همدلی، اطمینان و موارد ملموس
نشان دادن برخوردهای خدماتی، یا "لحظه های حقیقت"، موانع اساسی سازنده هستند که مشتریان از آنها ادراک خود را شکل می دهند.
