چکیده

1. مقدمه

2. مروری بر ادبیات و فرضیه ها

3. روش تحقیق

4. نتایج و بحث

5.نتیجه گیری

منابع

چکیده

با تحقیق و بررسی 6 فرضیه، ما یک تحقیق تجربی انجام دادیم تا چگونگی تاثیر 6 جنبه مختلف ( دسترسی – پایداری – سهولت استفاده/ کارایی – تعامل – پاسخگویی / کارایی – امنیت / حریم خصوصی) بر کیفیت برداشت شده از خدمات آنلاین تحلیل کنیم. این پرسشنامه به 4 بخش تقسیم می شود. اطلاعات شخصی پایه – مقدمه ای بر دانش زمینه – کیفیت خدمات آنلاین – و فاکتورهایی که بر برداشت کیفیت خدمات آنلاین تاثیر می گذارند. روش تحقیق ، ترکیبی از تحلیل فاکتور و رگرسیون برای مجموعه اطلاعات جدید است که مرتبط با کیفیت خدمات آنلاین می باشد. همچنین، ما متوجه شدیم که کیفیت برداشت شده از خدمات آنلاین از مزیت خدمات زمانی بهره می گیرد.

مروری بر ادبیات و فرضیه ها

کیفیت خدمات مشتریان آنلاین به عنوان میزان رضایت مشتری از ارائه خدمات در خرید آنلاین و تحویل کالا و خدمات توسط یک وب تعریف می شود (8). بسیاری از محققان این حوزه تاکید خود را معطوف بر بانکداری آنلاین – طراحی وب سایت ( خدمات وب سایت ) – کتابخانه آنلاین – خرید آنلاین – خدمات آنلاین – گروههای مجازی – پوشاک آنلاین – سفرهای آنلاین و غیره قرار داده اند. آنها جنبه های مربوط به خدمات الکترونیک را از 3 تا 15 مرتب کرده اند ( که هر کدام شامل چند گزینه می باشند).

ما فراوانی هر کدام از جنبه ها را در ادبیات قبلی بر اساس کیفیت خدمات الکترونیک رتبه بندی کردیم، سپس آن دسته از ابعاد پر کاربرد را انتخاب کردیم. این ابعاد می توانند با عنوان دسترسی - پایایی – سهولت / موجودی – تعامل – پاسخگویی/ کارایی – امنیت / حریم خصوصی تاثیر قابل توجهی بر کیفیت درک شده از خدمات آنلاین توسط مشتری داشته باشند.

دسترسی (PA ): دسترسی اشاره به این عامل دارد که سایت می تواند یک سری ورودی ( مثل منوها – دکمه ها – لینک ها و غیره ) برای حل مسئله در طول فرآیند قبل از تراکنش – تراکنش و بعد از آن فراهم می آورد. یک ورودی از مهم ترین فاکتورهایی است که مشتری آنلاین آن را انتخاب می کند ( 2-4-6-7-11-13-15 ). این ویژگی شامل 6 سوال می شود: شما می توانید به سرعت مطالب مرتبط با خدمات مشتری را بیابید (PA1 )- شما می توانید به سرعت تلفن، ایمیل یل سایر روش های ارتباطی در خدمات مشتری را بیابید (PA2)- شما می توانید به سرعت کمک را با توجه به دسته بندی زمینه های خدمات دریافت کنید (PA3)- لینک های مرتبط دارای منطق قوی و سهولت در موتور جستجو هستند (PA4)- خدمات مشتریان آنلاین ابزار مفیدی هستند(PA5)- خدمات مشتریان آنلاین می توانند مشکلات موجود در هنگام خرید را حل کنند (PA6).