چکیده

مقدمه

2- مرور ادبیات پژوهش

3- روش پژوهش

4- تنظیم فرضیه‌های پژوهش

5- تحلیل داده‌ها و بحث و گفتگو

6- مفاهیم و محدودیت‌ها

7- نتیجه‌گیری

منابع

چکیده

مدیریت دانش مشتری (CKM) نقش مهمی در تولید محصولات نرم‌افزاری باکیفیت بالا ایفا می‌کند. ازآنجاکه CKM در توسعه نرم‌افزاری شرکتی (ES) هنوز خام و بی‌تجربه است، پرسش‌هایی را ایجاد می کند در مورد اینکه چگونه می‌توان از توانمند سازهای CKM استفاده کرد تا به شرکت‌های توسعه ES کمک کند کیفیت نرم‌افزار خود را بهبود بخشند. در این پژوهش، توانمند سازهای CKM سازمانی و تکنولوژیکی از ادبیات پژوهش شناسایی شدند. ارزش این فاکتورها توسط کارشناسان شرکت‌های توسعه ES شناخته شد. یک مدل نظری بر اساس مهم‌ترین فاکتورها ایجاد شد. این مدل پیشنهادی با توزیع یک پرسشنامه نظرسنجی بین تصمیم‌گیرندگان در شرکت‌های توسعه ES ارزیابی شد. نتایج این نظرسنجی نشان داد که «مداخله مشتری» به همراه «اعتماد»، و بعدازآن «زیرساخت فناوری CRM» و «همکاری عملکردی متقابل» تأثیرگذارترین عوامل هستند. بعلاوه، «آموزش سازمانی»، «طرح دانش مشتری» و «توسعه استراتژی CKM» هیچ تأثیری نداشتند. همچنین نتایج نشان دادند که تأثیر CKM بر کیفیت نرم‌افزار قابل‌توجه است. مدل پیشنهادی در این پژوهش را می‌توان به‌عنوان دستورالعملی برای کاربرد موفق CKM در شرکت‌های توسعه ES جهت بهبود کیفیت نرم‌افزاری بکار برد.

2- مرور ادبیات پژوهش

2-1 مدیریت دانش مشتری

طبق تحقیقات کمپبل (2003)، CK به اطلاعات مرتب‌شده و ساختاریافته مربوط به مشتری اشاره دارد که با پردازش روشمند اجرا می‌شود. جبرت و همکارانش (2002) تعریفی از دانش مشتری عرضه کرد که عموماً مورد تأیید است: «ترکیب قوی ارزش، تجربه، و اطلاعات حساس که طی فرآیند تراکنش و تبادل بین سازمان و مشتری‌ها لازم، تولید و جذب می‌شود». جبرت و همکاران (2002) CK را به سه دسته اصلی طبقه‌بندی کردند. نخستین نوع CK که «دانش برای مشتری» نامیده می‌شود به آگاهی در مورد محصولات، بازارها و کالاهایی اشاره می‌کند که برای برآوردن نیازهای مشتریان به دانش و آگاهی به‌کاررفته‌اند. نوع دوم «دانش در مورد مشتری‌ها» نامیده می‌شود که بر اساس تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و اطلاعات تاریخی مشتری‌ها ایجاد می‌شود. نوع سوم، که به‌عنوان«دانش به‌دست‌آمده از مشتری» شناخته می‌شود، به بازخوردهای رسیده از سوی مشتری‌ها اشاره دارد. نوع دیگری از CK که توسط اسمیت و مک‌کین (2005) بیان‌شده است، دانشی است که به‌طور مشترک تولیدشده است. می‌توان این دانش را طی همکاری بین یک سازمان و مشتری‌هایش به دست آورد. همان‌طور که سوفیانتی و همکارانش (2010) بیان کردند، CKM شیوه استراتژیک است که بر مبنای آن سازمان‌هایی که نگاه به آینده دارند مشتریان خود را از این قیدوبند آزاد می‌کنند که فروتنانه کالاها و خدمات را برای مجوز به‌عنوان شرکای دانش و آگاهی دریافت کنند. CKM به کسب، اشتراک‌گذاری، و استفاده از دانش در میان مشتریان برای منافع آن مشتریان و همچنین سازمان مربوط می‌شود و به‌عنوان شیوه‌ای مداوم از خلق، توزیع و کاربرد CK درون یک نهاد تجاری و بین یک نهاد کسب‌وکار و مشتریانش نام‌گذاری می‌شود.

2-2 چارچوب کلی CKM

طبق دیدگاه مبتنی بر دانش و آگاهی (KBV)، دانش منبعی توزیعی است و عملکرد سازمانی بر این تکیه دارد که اعضای سازمان چقدر می‌توانند پایگاه دانش سازمان را به‌طور کامل بهبود بخشند، حوزه‌های مختلف دانش را یکسان‌سازی کنند، و دانش را برای توسعه محصولاتی که کیفیت بالایی دارند و پیشگام هستند توسعه دهند. لین (2007) چارچوبی کلی از فرآیندهای مدیریت دانش (KM) پیشنهاد کرد که موردحمایت KBV است (شکل 1 را ببینید). این چارچوب سه بعد اصلی را در برمی‌گیرد: توانمند سازها، فرآیندها و دستاوردها. لین (2007) توانمند سازها را در سه دسته مرتب کرد که عبارت‌اند از: فاکتورهای انسانی، سازمانی و فناوری. در این چارچوب، توانمند سازها مکانیسمی برای توسعه توانمندی‌های فردی، سازمانی و تکنولوژیکی هستند تا مدیریت دانش را در سازمان آسان سازند. فرآیندها به فرآیند جمع‌آوری، به اشتراک‌گذاری و کاربرد تجربه، تخصص و آگاهی از نحوه کار و اطلاعات زمینه‌ای در سازمان اشاره دارند. دستاوردها پیامدهای میزان مدیریت دانش را آشکار می‌سازد که به‌طور مؤثر در عملکرد یک سازمان، قابلیت نوآوری و کیفیت محصول و خدمات به‌دست‌آمده‌اند. سالوجاروی و همکاران (2013) از این چارچوب کلی برای طرح مدل برای CKM تبعیت می‌کند. سایر پژوهشگران وجود تأثیرات مختلف بر فعالیت‌های CKM همچون فاکتورهای انسانی، سازمانی و تکنولوژیکی را شناسایی می‌کنند.