چکیده

1-مقدمه

2- چارچوب نظری

1-2 نظریه عدالت

3-مرور بر ادبیات

1-3 خدمات ناموفق و بهبود

2-3 رضایتمندی

4- روش شناسی

1-4 طراحی تحقیق

2-4 انتخاب نمونه و جمع آوری داده ها

4-3 سناریوها

4-4 سنجش

1-4-4 عدالت حس شده

4-4-2 رضایتمندی پس از بهبود

3-4-4 اهداف تبلیغات شفاهی

5- نتایج

1-5 فرضیه 1

2-5 فرضیه 2و3

6- بحث

7- محدودیت ها

چکیده

همانطور که مشتریان از خرید خدمات بیشتر آگاه می شوند، ناتوانی تامین کننده خدمات در رفع نیازهای مشتریان در جریان تحویل خدمات به امری اجتناب ناپذیر تبدیل می گردد. در نتیجه برطرف کردن نارضایتمندی مشتری که ناشی از خدمات ناموفق است، امری مهم محسوب می گردد. به هر حال، اتفاق نظر تجربی فاقد تاثیرات فعالیت های بهبود خدمات متنوع بوده است. لذا این مقاله به بررسی تاثیر انواع مختلف بهبود خدمات بر نگرش مشتریان به عدالت، بهبود رضایتمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می پردازد. نتایج نشان دهنده نگرش مصرف کنندگان به عدالت توزیعی و متقابل بر حسب نوع خدمات و روابط عمده نگرش به عدالت و برابری، رضایمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می باشد.طبق نتایج، مصرف کنندگان واکنش مختلفی به انواع مختلف بهبود خدمات داشته و مصرف کنندگان در جریان خدمات، تمایل دارند از آنها به ازای خدمات ناموفق، عذرخواهی شود.