ترجمه مقاله تاثیر بهبود خدمات بر رضایتمندی و قصد تبلیغات شفاهی مشتری بر وب های خرید آنلاین – نشریه الزویر
عنوان فارسی: | تاثیر بهبود خدمات بر حس عدالت، رضایتمندی و قصد تبلیغات شفاهی مشتری بر وب های خرید آنلاین |
عنوان انگلیسی: | Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites |
تعداد صفحات مقاله انگلیسی : 8 | تعداد صفحات ترجمه فارسی : 15 |
سال انتشار : 2017 | نشریه : الزویر - Elsevier |
فرمت مقاله انگلیسی : PDF | فرمت ترجمه مقاله : ورد تایپ شده |
نوع مقاله : ISI | نوع نگارش : مقالات پژوهشی (تحقیقاتی) |
پایگاه : اسکوپوس | کد محصول : F1199 |
محتوای فایل : zip | حجم فایل : 531.14Kb |
رشته های مرتبط با این مقاله: مدیریت |
گرایش های مرتبط با این مقاله: بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و تجارت الکترونیک |
مجله: مجله خدمات خرده فروشی و مصرف کننده - Journal of Retailing and Consumer Services |
دانشگاه: گروه مدیریت نساجی و پوشاک، دانشگاه میسوری، ایالات متحده آمریکا |
کلمات کلیدی: بهبود خدمات، حس عدالت، رضایتمندی |
وضعیت ترجمه عناوین تصاویر و جداول: ترجمه شده است ✓ |
وضعیت ترجمه متون داخل تصاویر و جداول: ترجمه شده است ✓ |
وضعیت ترجمه منابع داخل متن: درج نشده است ☓ |
doi یا شناسه دیجیتال: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.01.012 |
چکیده
1-مقدمه
2- چارچوب نظری
1-2 نظریه عدالت
3-مرور بر ادبیات
1-3 خدمات ناموفق و بهبود
2-3 رضایتمندی
4- روش شناسی
1-4 طراحی تحقیق
2-4 انتخاب نمونه و جمع آوری داده ها
4-3 سناریوها
4-4 سنجش
1-4-4 عدالت حس شده
4-4-2 رضایتمندی پس از بهبود
3-4-4 اهداف تبلیغات شفاهی
5- نتایج
1-5 فرضیه 1
2-5 فرضیه 2و3
6- بحث
7- محدودیت ها
Abstract
As consumers become better informed and more demanding about their purchase of services, service provider's failure to satisfy all consumers during delivery of service is unavoidable. Consequently, to alleviate consumer dissatisfaction that results from service failure has become important. However, empirical consensus has been lacking on the effects of various service recovery activities. Thus, this study examines the impact of different types of service recovery on customers’ perceptions of justice, post-recovery satisfaction, and word-of-mouth (WOM) intentions. The results indicated that consumers’ perceptions of distributive and interactional justice differ by the types of service recovery and supported significant relationships among perceptions of justice, satisfaction, and WOM intentions. The results implied that consumers respond differently to different types of service recovery and that consumers particularly favor apology among types of service recovery.
چکیده
همانطور که مشتریان از خرید خدمات بیشتر آگاه می شوند، ناتوانی تامین کننده خدمات در رفع نیازهای مشتریان در جریان تحویل خدمات به امری اجتناب ناپذیر تبدیل می گردد. در نتیجه برطرف کردن نارضایتمندی مشتری که ناشی از خدمات ناموفق است، امری مهم محسوب می گردد. به هر حال، اتفاق نظر تجربی فاقد تاثیرات فعالیت های بهبود خدمات متنوع بوده است. لذا این مقاله به بررسی تاثیر انواع مختلف بهبود خدمات بر نگرش مشتریان به عدالت، بهبود رضایتمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می پردازد. نتایج نشان دهنده نگرش مصرف کنندگان به عدالت توزیعی و متقابل بر حسب نوع خدمات و روابط عمده نگرش به عدالت و برابری، رضایمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می باشد.طبق نتایج، مصرف کنندگان واکنش مختلفی به انواع مختلف بهبود خدمات داشته و مصرف کنندگان در جریان خدمات، تمایل دارند از آنها به ازای خدمات ناموفق، عذرخواهی شود.