چکیده

1. مقدمه

2. پیشینه نظری و تدوین فرضیه ها

3. مروری بر مطالعات تجربی

4. مطالعه 1

5. مطالعه 2

6. مطالعه 3

6.1. روش ها

7. بحث کلی

8. نتیجه گیری

ضمیمه

منابع

چکیده

این مقاله به بررسی این موضوع می پردازد که تا چه اندازه، عناوین شغلی اختصاص داده شده به عامل های AI می تواند بر ادراک مشتری از این عامل ها و در نهایت پیامدهای بازاریابی آنها مانند رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و نیت خرید محصولات پیشنهادی توسط AI تاثیر بگذارد. همچنین، این مطالعه به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه مشتریان این عامل AI را به صورت مدیری درک می کنند که با نماینده یک فرد یا AI کار می کند. در میان این آزمایش ها (استفاده از یک سناریو و یا ترکیبی از یک سناریو و ربات پاسخگو واقعی AI)، مطالعه نشان می دهد که مشتریان، مدیر AI را از نظر محبوبیت، دانش مداری و قابل اعتماد بودن، مثبت تر از نماینده AI و مدیر انسانی می دانند. مشتریان از مدیر AI، زمانی که از نماینده AI به مدیرAI انتقال داده می شوند، نسبت به زمانی که از یک نماینده انسانی انتقال داده می شوند، تصور مثبت تری دارند. علاوه بر این، اختصاص عناوین شغلی به عامل های AI پیامدهای عمیق مطلوبی بر رضایت مشتری، نگرش نسبت به برند و نیات مشتریان به خرید محصولات پیشنهاد شده طی گفتگو با مدیر AI دارد.

2. پیشینه نظری و تدوین فرضیه ها

2.1. محبوبیت درک شده و پیامدهای بازاریابی

علیرغم استفاده روزافزون از عامل های هوش مصنوعی در خدمات مشتریان، مشتریان ترجیح خواهد داد تا با عوامل انسانی صحبت کنند، زیرا تصور می کنند که عوامل هوش مصنوعی، محبوبیت کمتری دارند(Userlike، 2020). این مشتریان، عامل های انسانی را بیشتر از عامل های هوش مصنوعی دوست دارند، زیرا بر این باورند که عامل های هوش مصنوعی تنها ماشین هایی هستند که پیشرفت کافی نداشته اند تا به سوالات پیشرفته پاسخ دهند یا فاقد مهارت های ارتباطی یا اجتماعی در مدیریت تقاضاهای مشتری هستند(Press، 2019). در نتیجه، عامل هوش مصنوعی که جذابیت کمتری دارد، می تواند تاثیر مخربی بر بازده سرمایه گذاری برای پیاده سازی های هوش مصنوعی در خدمات مشتریان داشته باشد، به ویژه با توجه به اهمیت مفهوم محبوبیت در رضایت مشتری، که بدین صورت تعریف می شود، به چه میزان، فرد به طور بالقوه مطلوب و خوب شناخته یا درک می شود(بامکین، مالز-کلر و میلر، 2018؛ تنی، ترکیمر و آلتامنز، 2009). با توجه به ماهیت ذهنی تماس میان فردی بین مشتریان و کارکنان خط مقدم(پالز و هارتمن، 2017)، ادراک محبوب بودن می تواند بر رضایت مشتری از تجارب خدمات مشتریان تاثیر بگذارد. به طور خاص، کارکنان محبوب، نسبت به کارکنانی که قابلیت های مشابه دارند، اما محبوب نیستند، منجر به رضایت بیشتر مشتری می شوند(جایانتی و ویپل، 2008). گرچه شواهد زیادی نشان می دهند که محبوبیت کارکنان ارتباط مثبت با رضایت دارد، تفسیر نظری برای سوال زیر وجود ندارد: چرا یک فرد محبوب، نسبت به فرد دارای محبوبیت کمتر، منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود؟

در کنار ترجمه مقاله، فایل پاورپوینت این مقاله نیز ایجاد شده و در این محصول قرار داده شده است که پس از خریداری به همراه ترجمه قابل دانلود خواهد بود. تعداد اسلایدهای این پاورپوینت 24 می باشد و آماده ارائه در دانشگاه یا سایر سمینارها است.

در صورتی که نیاز به خلاصه ای از متن ترجمه این مقاله دارید، می توانید از فایل خلاصه ترجمه استفاده نمایید که به این محصول اضافه شده است. خلاصه ترجمه این مقاله در 9 صفحه در فایل word انجام شده و داخل بسته قرار گرفته است.