چکیده
اعتماد شهروندان به اداره امور عمومی به دلایل رویدادهایی که اخیرا اتفاق افتادهاند مانند وضعیت اقتصادی کنونی، پروندههای فساد و افشای اطلاعات محرمانه، به طور جهانی کاهش یافته است. در این کار به تجزیه و تحلیل این موضوع میپردازیم که آیا اقدامات مرتبط با دولت الکترونیک میتواند به شکلی راهبردی به منظور افزایش اعتماد شهروندان به اداره امور عمومی مورد استفاده قرار بگیرد یا خیر. این تحقیق تایید میکند که کیفیت ادراک شده خدمات الکترونیکی همگانی دارای تاثیری مثبت بر اعتماد در اداره امور عمومی است. در عوض، ارتباطات اداره امور عمومی (به عنوان مثال کمپینهایی که برای ترویج مزایا و استفاده از دولت الکترونیک هستند) تنها بر اعتماد به اداره امور عمومی برای شهروندانی با نگرشی مناسب نسبت به دولت الکترونیک تاثیر میگذارد. این نتایج دلالتهای جالبی دارد که نشان میدهد چگونه اداره امور عمومی باید منابع محدود خود را برای بهبود سطح اعتماد شهروندان سرمایهگذاری کند.
اعتماد در اداره امور عمومی
اعتماد مفهومی پیچیده است که توجهات زیادی را در پیشینه تحقیق بازاریابی به خود جلب کرده است (برای مثال مورگان و هانت 1994، دانی و کانون 1997) زیرا جنبهای حیاتی برای حفظ و نگهداری روابط بلندمدتگرا است (برای مثال اندرسون و ناروس 1990). بنابراین، اعتمادسازی به عنوان هدف اصلي بسياري از سازمانها در نظر گرفته شده است و چندین دستاورد سودآور با خود به همراه دارد (مانندتعهد، وفاداري، WOM مثبت و ...، اسچلوسر و همکاران 2006). عمومیترین تعریف اعتماد که به شکل کلی پذیرفته شده است بدین شرح است که اعتماد به عنوان تمایل یک طرف برای آسیبپذیر شدن نسبت به اقدامات طرف دیگر است و این موضوع بر اساس این انتظار است که طرف دیگر اقدام خاصی را انجام میدهد و این موضوع نیز با صرفنظر از توانایی اعتمادکننده برای نظارت یا کنترل مطرح میشود (مایر، دیویس و شورمن 1995).
مشابه شرکتها، در مورد مدیریت دولتی ، هدف دولتها افزایش اعتماد شهروندان به اداره امور عمومی و سرمایهگذاری زمان و منابع برای دستیابی به این هدف و حفظ روابط رضایتبخش بلندمدت با شهروندان است. پیشینه تحقیق در مورد اداره امور عمومی به کاهش چشمگیر سطح اعتماد شهروندان به دولتهای سراسر جهان اشراه داشته است (آاداوی، یوسافزی و پالیستر 2005) به خصوص در اروپا این موضوع بیشتر مطرح است (بانیستر و کونولی 2011، شرکت تعالی 2012). با این حال، هیچ توافقی در مورد عوامل مهم افزایش یا کاهش اعتماد وجود ندارد (العدوی و همکاران، 2005). در واقع، عواملی متنوع مانند رسواییهای سیاسی، بیثباتی اقتصادی، اطلاعات رسانههای جمعی، محبوبیت دولت و عملکرد دولت به عنوان عوامل تعیینکننده قابلیت اعتماد دولتها اشاره شده است (بانیستر و کونولی 2011؛ ولچ، هینات و مون 2005). پیشینه تحقیق در مورد دولت الکترونیک بر اعتماد به عنوان یک عامل کلیدی متمرکز شده است که باید با دقت مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد (بلداد، ون در گیست، دی جونگ و استیهودر 2012). با این حال، اکثریت دولتهای الکترونیک عمدتا اعتماد را به عنوان یک عامل مقدم در پذیرش خدمات الکترونیکی میدانند (برای مثال بلنگر و کارتر 2008، وارکنتین 2002) یا فقط بر اعتماد در یک خدمت الکترونیکی عمومی خاص تمرکز داشتهاند (برای مثال بلانچ 2012، وو و چن 2005). در مقابل، تعداد کمی از آثار بر اعتماد به اداره امور عمومی به شکلی کلی تمرکز داشتهاند و آن را به عنوان متغیری مستقل در نظر گرفتهاند (برای مثال بلنگر و کارتر 2005). به عبارتی دیگر، ایجاد اعتماد به دولت به عنوان عاملی تعیینکننده برای پذیرش دولت الکترونیک است اما خود این موضوع به عنوان یک هدف سیاست عمومی مطرح نیست (آردوینی و زانفی 2014).
