چکیده

مقدمه

مطالعه: زمینه، نمونه و دستورالعمل ها

تجزیه و تحلیل داده ها

یافته ها

تجزیه و تحلیل کمّی

تجزیه و تحلیل کیفی

سیستم مشتری

خدمات: مقاصد، فعالیت ها، کیفیت و ارزیابی

تعارض

تیم به عنوان یک ابزار کار

تصویر

تئوری های سازمانی

بحث و گفت وگو

نتیجه گیری، مفاهیم عملی و محدودیت ها

منابع

چکیده

هدف

پیچیدگی مدیریت دولتی، حاصلِ ویژگی دوگانه ی بخش دولتی است، به عبارتی وسیله ای برای تحویل و عنصری از خودنظارتی اجتماعی است. چارچوب بروکراتیک، روشی برای حل این تنش است، در حالی که مدیریت دولتی برای بهبود کیفیت خدمات، به طور همزمان به تمرکز بر دیدگاه فرایندی تری از سازمان نیاز دارد. آموزش، با تمرکز بر مشتری مداری می تواند یک نقطه کلیدی برای حفظ چنین تحولی باشد. هدف این مطالعه بررسی این مسئله است که آیا یک تدبیر آموزشی که بر مشتری مداری تمرکز دارد، می تواند نظریه کارکنان در سازمان را به صورت فرایند محور و به عبارتی به صورت " سازمان دهی" گسترش دهد.

طرح

مطالعه طولی (جغرافیایی)، درمورد مطالعه موردی آموزش در ایتالیا است. شرکت کنندگان در این دوره آموزشی، 34 کارمند متعلق به 16 شرکت عمومی بودند. داده های مربوط به سازمان های شرکت کننده، در ابتدا و در پایان دوره از طریق ماتریس SWOT جمع آوری شدند. تجزیه و تحلیل داده، با استفاده از یک رویکرد کیفی-کمّی انجام شد.

یافته ها

یافته ها نشان می دهد که دیدگاه ها درمورد سازمان خدماتی، از درک یک مدل ایده آل، به فرایندی شامل عدم قطعیت و وقایع غیرقابل پیش بینی تغییر کرده است.

نوآوری

از آن جایی که واژه "سازمان" به خودی خود به عنوان یک هدف توصیف و تلقی می شود، این مطالعه کمک می کند نیاز به تمرکز عملی بر مفهوم سازی سازمان در آموزش را برجسته نماییم.

مطالعه: زمینه، نمونه و دستورالعمل ها

زمینه ی این مطالعه موردی، یک شیوه آموزشی برای مدیریت دولتی در شمال ایتالیا است. سازمان های دولتی تصمیم گرفتند که با یک یا دو نماینده در این دوره شرکت کنند تا شایستگی های خود را در مدیریت تعارض در محل کار گسترش دهند.

این برنامه در سال 2017 چهار ماه به طول انجامید و متشکل از 8 واحد آموزش 5 ساعته بود که که در هر دو هفته یک واحد تشکیل می شد. هدف از این دوره، گسترش شایستگی های سازمانی در مدیریت اختلافات کاری بود. به طور خاص، تمرکز بر مشتری مداری به عنوان ابزاری برای مدیریت تعارضات سازمانی ارائه شد. ارزش افزوده ی این برنامه، آشنایی با همکارانِ چند سازمان دولتی بود تا حساسیت های رایج مشترک را حتی اگر از زمینه های مختلفی حاصل می شود، کشف کنند و شیوه هایِ حرفه ای که به حذف موانعِ بهبود کیفیت خدمات و پیامدهای سلامت سازمانی کمک می کنند (دل آورسانا و برونو، 2017) را از دیدگاه ها مختلف بررسی نمایند.

روش شناسی مورد استفاده در مطالعه موردی آموزشی، به رویکرد یادگیری یکپارچه ی کار اشاره دارد (اورل ، 2011). شرکت کنندگان، شایستگی خود در مدیریت تعارض، مدیریت سازمان های خدماتی و کار گروهی را در ابتدا و در پایان برنامه ارزیابی کردند. معیارهای خودسنجی، افزایشی در تمام ابعاد ارزیابی شده نشان می دهند. علاوه بر این، در هر جلسه رضایت شرکت کنندگان در رابطه با ابعاد زیر سنجیده شد: سودمندی واحد آموزشی با توجه به نقش و زمینه حرفه ای افراد؛ وضوح موضوعات مورد بررسی؛ عمق موضوعات، مدیریت واحد آموزشی؛ کیفیت بازخورد معلمان؛ ادغام واحد آموزشی انفرادی با افراد قبلی؛ دستیابی به نتایج یادگیری. میزان رضایت کلی، امتیاز بالایی را نشان داد (حداکثر 4.89، حداقل 4.21، میانگین 4.51، امتیاز 5 در مقیاس نقطه ای لیکرت). هر دو نوع ارزیابی، از طریق پرسشنامه تایید شدند.

شرکت کنندگان در این دوره آموزشی، 34 کارمند از 16 گروه دولتی بودند که نماینده سازمان های خدماتی مختلف بودند: خدمات اجتماعی، بخش اضطراری، سازمان های آموزشی، بخش های اجرایی بخش سلامت، بخش دولتی محلی، بازرسی کاری و خدمات مالی. از آن جایی که داده ها از طریق ماموریتی غیراجباری جمع آوری شدند، نمونه از 30 نفر تشکیل شده است، 25 زن و 5 مرد. سن آن ها از 33 سال تا 64 سال متغیر بود، با میانگین 51.72 سال.